Cómo hablar por teléfono profesionalmente

Contenido

• etapas
• Parte 1 Contesta el teléfono
• Parte 2 Transfiere la llamada
• Parte 3 de 3: Administrar llamadas difíciles

Los s, los sitios de gatos, las redes sociales, todas tienen su lugar, pero el teléfono sigue siendo el medio preferido de comunicación en el mundo del trabajo. ¿Cuántas veces has hablado con alguien por teléfono y te has dado cuenta de lo poco profesional que es? Asegúrate de no decir mucho sobre ti. Aprende a hablar por teléfono profesionalmente.

etapas

Parte 1 Contesta el teléfono

1. 
   

   
   Ten un lápiz y un papel debajo de la mano. Mantenga un registro de sus llamadas anotando el nombre de la persona que llamó, así como la hora y el motivo de su llamada. La mejor solución será registrar esta información en una computadora portátil sin carbón. Toda esta información se almacenará en el mismo lugar y cuando la llamada no fuera para usted, puede dar fácilmente una copia de la información al destinatario de la llamada.

2. 
   

   
   Contesta el teléfono lo antes posible. A nadie le gusta esperar. Al levantar rápidamente el teléfono, le muestra a su interlocutor, que podría ser un cliente, que su negocio es efectivo. También hace que la persona que llama entienda que su llamada es importante.

3. 
   

   
   
   
   Preséntate y presenta tu negocio. Diga por ejemplo "gracias por llamar a las Pinturas de Provenza, Julie es el dispositivo. Si su compañía tiene reglas estrictas sobre llamadas no deseadas, pídale a la otra persona que se presente y le diga a quién llama si no lo hace.

4. 
   

   
   Haz las preguntas correctas. Reúna tanta información como sea posible. Identificará fácilmente las llamadas no deseadas. Tenga cuidado de no dar la impresión de realizar un interrogatorio. No engañe sus preguntas como una máquina, hable con calma y use un tono moderado.
   • Persona que llama: "¿Puedo hablar con William? "
   • Demandado: "¿Es de quién, por favor? "
   • Persona que llama: "Tom. "
   • Demandado: "¿A dónde llamas? "
   • Persona que llama: "De Inglaterra. "
   • Demandado: "¿Me puede dar el nombre de su negocio, por favor? "
   • Persona que llama: "Es una llamada personal. "
   • Demandado: "¿William está esperando su llamada? "
   • Recurrente: "no. "
   • Demandado: "OK, intentaré pasárselo. "

5. 
   

   
   
   
   Asume que estás escuchando. Siempre tenga en cuenta que alguien en su organización podría escuchar la conversación. Las empresas que registran las llamadas entrantes suelen alertar a las personas que llaman mediante una llamada pregrabada. Incluso si su llamada no se graba, imaginando que es un lastre, estará más inclinado a usar su voz más profesional. Y si la empresa registra la llamada, es posible que tenga la oportunidad de escuchar su voz y trabajar en lo que desea mejorar, si es necesario.

Parte 2 Transfiere la llamada

1. 
   

   
   Notifique a la otra parte antes de ponerlo en espera. Pregúntele si acepta ser puesto en espera y espere su respuesta. Muchas empresas tienden a dejar las llamadas en espera durante demasiado tiempo. La mayoría de las personas odian esto y tienden a pensar que han estado esperando el doble de lo que realmente son. ¡Al transferir la llamada lo más rápido posible, será mucho menos probable que regrese con un corresponsal enojado cuando reanude su llamada!

2. 
   

   
   Asegúrese de que el destinatario quiera atender la llamada. Cuando la persona que llama está pidiendo hablar con una persona en particular, diga que va ver si está disponible antes de ponerlo en espera. Luego verifique que el destinatario esté disponible y que quiera hablar con esa persona. Si este no es el caso, tome uno.

3. 
   

   
   Evita errores gramaticales. Asegúrese de no cometer errores en el acuerdo, la gramática o la conjugación.

4. 
   

   
   Esté atento a su voz. Gracias al tono de su voz, su interlocutor comprenderá sus verdaderas intenciones. Ya sea por teléfono o en persona, su tono dirá más que sus palabras. ¡El secreto para hablar profesionalmente por teléfono es sonreír desde adentro!
   • En un centro de llamadas, un gerente incluso había colocado un espejo en la estación de cada empleado, diciendo: "¡Escuchan lo que ves! "

5. 
   

   
   Use el nombre de la persona que llama. Tan pronto como sea posible, llame a su contacto por su nombre. Esto hará que su intercambio sea más personal y le mostrará a la persona que está escuchando: "Lo siento, Sr. Dupont, pero el Sr. Giroud no está disponible en este momento. ¿Puedo ayudarte en algo o tomar uno? "

6. 
   

   
   Cuando llames, preséntate primero. Digamos, por ejemplo: "Aquí Marie de la Tour, me gustaría hablar con Louis Meyer. Pero tenga cuidado de no andar por las ramas y no entrar en detalles innecesarios.

7. 
   

   
   Detén la conversación profesionalmente. Con sinceridad en su voz, diga "gracias por llamar". ¡Que tengas un buen día! "

Parte 3 de 3: Administrar llamadas difíciles

1. 
   

   
   Aprende a escuchar activamente. No discuta con el cliente ni lo corte. Incluso si la persona está equivocada o si sabe qué decir a continuación, permítale decir lo que tiene en su corazón. Al escuchar activamente a su interlocutor, establecerá una relación con ellos y evitará que suba el tono.

2. 
   

   
   Baja la voz y habla en un tono uniforme. Si el cliente comienza a alzar la voz, hable más despacio, manteniendo un tono tranquilo. Esto le permitirá apaciguar a su interlocutor. Al no verse afectado por el tono del cliente, le dará la oportunidad de recuperarse y calmarse.

3. 
   

   
   Mostrar empatía Esto le permitirá crear un enlace con su interlocutor. Hazle entender que entiendes su frustración o su reclamo. Eso podría ser suficiente para calmarlo. Es un poco el equivalente verbal de sacudir la cabeza, y ayuda al cliente a sentirse comprendido.

4. 
   

   
   Evita enojarte. Si un cliente es grosero, respire hondo y continúe la conversación como si nada sucediera. Porque, no es ser demasiado grosero que arregles las cosas, y la situación podría incluso volverse peligrosa. Cortésmente recuérdele al cliente que está tratando de ayudarlo y que hará todo lo posible para hacer las cosas bien. Muy a menudo, este simple comentario será suficiente para calmar la tensión.

5. 
   

   
   Evite tomar en serio comentarios despectivos. Concéntrese en el problema y no tome demasiado en serio las críticas del cliente. Recuerde que el cliente no lo conoce y simplemente está frustrado y enojado con usted como representante de la empresa. Traiga la conversación con calma al tema de la llamada y la solución que está proponiendo e ignore los comentarios insultantes.

6. 
   

   
   No olvides que interactúas con un ser humano. ¡Todos tenemos días malos, y tal vez su interlocutor ha peleado con su esposa, fue multado o tuvo mala suerte toda la semana! Todos hemos estado en este tipo de situación. Intenta alegrar tu día manteniéndote calmado y no manteniéndolo presionado. ¡Tú también te sentirás mejor!